• ¿Cómo se viste?
  Comenzamos en esta etapa un análisis sobre una batería de herramientas que, en su debida y profunda comprensión, hacen a la composición final del futuro plan de marketing de cada uno de nosotros. Dentro de estas herramientas, tenemos la referida a la forma que nos vestimos. No en términos de la calidad de la ropa o la presencia de una marca, sino la nivelación adecuada correspondiente a tener una presencia con ropa adecuada al servicio y con cierto orden en factores tales como: higiene, cuidado, color y estilo. Los primeros instantes con el cliente sea nuevo o con una relación con nosotros, son cruciales para el funcionamiento exitoso del servicio posterior. Los primeros diez segundos, la información entra por los ojos. Y eso hace una gran diferencia en la predisposición posterior y general. Esto también, se acompaña con aspectos importantes como: higiene personal, modales de saludo y recepción, estilo de comunicación.
  
  • Vístase acorde a los parámetros conocidos
    
  • Si cambia de entorno, por ejemplo una reunión de negocios, donde todo el mundo tiene traje, quizás allí pasaremos a vestir casual-elegante (Saco-corbata, saco–camisa con estilo)
    
  • Siempre trate de alinearse con el cliente que va a tratar.
    
• ¿Cómo se presenta?
  Seguimos en los diez segundos, brinda un saludo cordial y con una postura relajada, que brinde una sonrisa y un aspecto confiado que produzca en el otro, una agradable sensación de reconocimiento como “cliente” y el valor como tal. En el caso de un nuevo y potencial tenista, se presenta entregando su tarjeta, comentando quién es y cómo se pone a su disposición para el presente o el futuro, estableciendo una relación de contacto fluido para recibir información. Algo así como “cuente conmigo en este campo”.
  Algunas recomendaciones:
  
  • Sepa explicar claramente quién es Ud., qué hace, cuál es su rol y cómo está organizado.
    
  • Trate de trabajar con Ud. nivelando la postura corporal, tratando de ser cortés y estar de frente al “cliente” sin ser ofensivo, con actitud relajada y confiada.
    
  • Siempre sea el primero en saludar, aunque esto le cueste por propias limitaciones.
    
• ¿Cómo se organiza?
  Este es uno de los aspectos cruciales en cómo nos apreciará el público: por el nivel de organización que tenemos. Siempre en los planes personales de marketing recomiendo una estructura circular compuesta por 5 aspectos: informar el servicio, definir un horario y cumplirlo, definir responsabilidades en el funcionamiento, acordar el trabajo y por último, cumplir la actividad y así retroalimentándose, comenzar de nuevo.
  
  •  Somos los que mostramos finalmente.
    
  • “Uno puede engañar a unos poco un tiempo, pero nadie puede engañar a todos, todo el tiempo”. Alguien que predica con sus actos, muestra un programa organizado, respondiendo a:
    
  • Horarios
    
  • Responsabilidades acordadas
    
  • Informa de su actividad y de sus resultados
    
  • Cumple lo que dice y acuerda
    
  • Considera la postura del otro
    
• ¿Cómo se comunica?
  El estilo de comunicación es muy importante para lograr éxitos en el corto, mediano y largo plazo, por general, se endilga a factores de comunicación, los diferentes conflictos de la vida cotidiana, en algunos casos es cierto en otros, no tanto. Para definir comunicación, vamos a utilizar tres leyes que siempre se dan por válidas cuando nos referimos a ella:
  
  • 1ra. ley. Siempre hay comunicación, cuando una persona ejerce influencia sobre otra, incluso sin hablar
    
  • 2da. ley. Cuando efectuamos una comunicación, lo valedero es lo que el receptor entendió de lo que estamos diciendo
    
  • 3ra. ley. Cuando el receptor no interpreta el mensaje, es nuestra responsabilidad, no la del otro ( Esto invalida él “Vos no me entendes”, de ciertas discusiones)
    

  Trate de indagar en los siguientes aspectos de su acción:
  

  • Uso de la voz
    
  • Manejo de situaciones
    
  • Forma positiva
    
  • Como habla por teléfono
    
  • Como pregunta
    
  • Su comunicación anima a participar
    
• ¿Cómo resuelve situaciones?
  En general nos referimos a las situaciones que encontramos difíciles, inesperadas o que por producto de alguna particularidad, nos encuentra en un áspero encuentro. 
  Si ésta se produce por una situación provocada por nosotros, contemple las siguientes recomendaciones para actuar y luego considere que realiza Ud.:
  
  • Concéntrese en la otra persona y en sus requerimientos, tratando de mantener la calma y tener su plenitud de recursos para encontrar una solución
    
  • En todo conflicto de personas, ambos deben ganar. Si un cliente se siente que le reclamo algo, y nosotros lo hicimos sentir un estúpido irracional, problemente hemos perdido un cliente y por él a varios
    
  • Siempre esté preparado para resolver situaciones, dado que muchas se provocarán por el propio devenir de la actividad. No la rehúse, enfréntela con confianza y tranquilidad
    
  • Póngase en el lugar del otro y viceversa, plantee que el otro se ponga en su lugar|
    
  • Exponga sus criterios con comentarios simples, fáciles y comprensibles
    
• ¿Cómo practica y mejora?
  Poner en marcha un plan de marketing, radica en gran parte y variará su éxito futuro, en el conocimiento del producto. Este es Ud. Por ello, es imprescindible tener un proceso de revelación interna continua para conocer, que factores debemos mejorar o evolucionar. ¿Tiene un plan? ¿Se capacita? ¿Tiene metas para cumplir en su mejora? O esperamos que la madre naturaleza nos resuelva nuestras falencias. Esto ocurrirá mientras los competidores y quienes ofrecen el mismo servicio se llena de logros y nosotros esperamos. Sin un plan de capacitación continua en todos los frentes, es difícil tener un perfil “competitivo” en los diversos campos que nos componen como personas y profesionales.
  Contéstese que está haciendo ahora, además de esta lectura.
  

•  ¿Tiene su marca?
  Bautizar a nuestro servicio con una marca es darle nombre y vida propia y transmitir a través de ella, todos los valores que este servicio conlleva. Aún, usando el apellido de cualquiera de nosotros, definir un nombre, nos impulsa hacia el mercado, despersonalizando, al servicio y creando un criterio empresario en su desarrollo. Aunque sea una escuela de tenis, una academia, un club, un programa, y otros, la marca aúna esfuerzos, potencialidades, valores, estilos y estrategias que se dirigen al mercado y dejando su impresión en el inconsciente. Marcas como Shell, McDonalds, Arcor y muchas otras automáticamente simbolizan su actividad y servicio y no necesitan mayor explicación. En el deporte esto también es posible. ¿Lo estamos haciendo? ¿Cómo?
  

•  ¿Su logo?
  Toda marca, tiene un símbolo, ese es él logo. El mismo representa en imagen, la referencia de nuestros servicios. Puede ser:
  

  • Un diseño gráfico
    

  • Un animal
    

  • Un elemento
    

  • Una acción
    

  En todos los casos, el logo, busca la rápida interconexión entre quiénes somos, qué hacemos y cómo lo hacemos. Su simple visual tiene como objetivo el lograr esto. En sí mismo es otra herramienta que nos representa y apela a que nos reconozcan.
  

• ¿Su definición del servicio?
  Es importante tener en forma definida y concisa, qué hacemos y cuéles son nuestros objetivos. Recuerde cual era nuestra misión y cual nuestra visión. Por supuesto que no podemos, explicar contínuamente ésto, sin embargo, es recomendable tener a mano y en los medios de comunicación que usemos (cartelera, boletín, tarjetas, volantes), una definición clara del mismo. Consideremos también que en el avance de nuestro tiempo, la publicación de nuestro decálogo de trabajo, dá mucha confianza a los clientes porque muestra nuestros valores y el compromiso con ellos.
  

• ¿Tarjeta personal?
  La tarjeta personal es una herramienta simple, directa y que debería estar presente siempre. Sin embargo, muchos estudios muestran como en el deporte, es de muy bajo utilización.
  
  Conceptos tales como deberían estar en ella:

  • Nombre completo
    

  • Profesión / título
    

  • Listado de contactos (teléfono, celular, fax, email, web-si la hubiere)
    

  • Tipo de servicios
    

  • Marca (si la hubiere)
    

  • Logo (si lo hubiere)
    

  • Diseño (para darle atracción e impacto visual)
    

• ¿Afiche de presentación?
  Toda cartelera es el medio básico de comunicación de información, debido a que estamos utilizando un tiempo no propio de servicios. La cartelera lo está haciendo por nosotros. Los afiches de  presentación o de enunciación de programas, comentarios o informaciones, tiene  como objetivo el comunicar nuestra filosofía, las características del servicio y nuevas propuestas, en forma contínua.
  
  Pueden tener:
  

  • Frases y enunciados grandes y claros
    

  • Ser coloridos
    

  • Tener fotos o dibujos alusivos
    

  • Información precisa y detallada del servicio
    

  • Frases o lineamientos que motiven a las personas a reconocer su posibilidad de participar y concurrir
    

• ¿Volante?
  El volante es un medio económico y dinámico de comunicación que nos permite, darnos a conocer en varios sitios a la vez con bajo costo y alto grado de exposición. Es una herramienta que se usa estratégicamente para dar información a una gran masa de público. Requiere algunas particularidades que debemos contemplar:
  

  • Fácil de leer
    

  • Conciso
    

  • Con diseño y dibujos
    

  • Con todos los números de contacto
    

• ¿Cartelera?
  La cartelera es un medio imprescindible para comunicar. Su utilización brinda un línea directa con el público en general para mostrar quiénes somos, qué hacemos y sus resultados. En general su utilización es muy pasiva, generando una reposición muy lenta y desorganizada. Sin embargo, se sorprendería, cuanta gente lee la cartelera para conocer que está ocurriendo. ¿Qué estamos haciendo al respecto?. Todo club u organización precisa tener una cartelera de exposición fácil de información al cliente.
  

• ¿Explicación gráfica?
  De la misma forma que anteriormente mencionamos la importancia de una buena cartelera donde la información pueda conocerse, es necesario conocer que acciones para actualizar, a los clientes y socios de su club u organización, estamos haciendo. Publicamos un boletín, una carta personalizada periódica, una newsletter con detalles de las actividades o un sistema de comunicación escrita que mencione lo mucho que estamos haciendo. Nuevamente como hacemos conocer, quienes somos y que hacemos y finalmente, que resultados brindamos.
  

• ¿Agenda de direcciones?
  Una agenda para un profesional de servicios, es la antesala de una base de datos de cada uno de sus clientes. Sean del pasado, presente o de un mercado futuro. Cuanto más completa sea la información que tengamos de cada uno, mayor rendimiento nuestra comunicación y contacto. Cuando reciba por primera vez a una persona, trate de obtener la mayor cantidad lógica de datos desde el inicio. (nombre, dirección, tel., email, edad, fecha de nacimiento, documento)
  

  Un buen uso de la agenda, influirá en la posterior capacidad de nuestro programa, para ofrecer diversidad de opciones, trabajos diferenciados y más aún, personalizados. Cada dato vale. Mucho. ¿Qué estamos haciendo al respecto?. 
  

Hasta la próxima.